Этот месяц мы посвящаем нашим клиентам и качеству их обслуживания. Для начала давайте разберемся, что такое SLA.
В работе с клиентами важна не только качественная техническая поддержка, но и четкие, измеримые договоренности о сроках и уровне сервиса. Именно для этого существует SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания.
Что такое SLA?
SLA — это официальный документ, фиксирующий:
- Перечень услуг, которые мы предоставляем;
- Конкретные показатели качества (время ответа, сроки решения, доступность сервиса);
- Процедуры отчетности (как и когда клиент получает информацию о выполненных работах);
- Механизмы урегулирования при отклонении от заявленных параметров.
Проще говоря, SLA — это наши обязательства перед клиентами, выраженные в четких цифрах и процессах.
В нашем соглашении закреплены следующие базовые показатели:
- Время первого ответа — 30 минут;
- Сроки решения проблем — от 4 часов до 32 часов;
- Время эскалации — от 1 часа до 16 часов:
- Доступность сервиса — от 99,8 % и выше;
- Каналы связи — поддержка по электронной почте и телефону.
Как мы контролируем соблюдение SLA?
- Автоматизированный мониторинг. Система фиксирует время поступления запроса, назначает приоритет и отслеживает сроки на каждом этапе.
- Внутренняя отчетность. На ежедневной основе команда анализирует процент выполненных в срок заявок, причины задержек в обработке и способы оптимизации процессов.
- Обратная связь от клиентов. Проведение опросов о качестве сервиса.
- Ежемесячные отчеты. Анализ детализированной статистики по количеству обращений, среднему времени решения и проценту инцидентов по приоритетам.
- Программа «тайный покупатель» для объективной оценки сервиса.
Для нас соблюдение SLA — не формальность, а принципиальный подход к работе
Качество и скорость обслуживания — наши безусловные приоритеты, ведь каждый клиент заслуживает внимательного и оперативного решения своих задач.
И наконец, наша техническая поддержка работает в дежурном режиме без выходных и праздников. Мы понимаем: вопросы могут возникнуть в любой момент, поэтому всегда остаемся на связи, чтобы вы чувствовали нашу заботу.
Наши клиенты выбирают не просто техническую поддержку — они выбирают партнера, который всегда держит слово. И это то, чем мы по‑настоящему дорожим!
Для нас SLA — это не просто цифры в договоре. Это обещание, которое мы ежедневно подтверждаем действиями.
