В современной бизнес‑экосистеме отдел по работе с клиентами — не просто «служба поддержки», а стратегический центр, формирующий долгосрочные отношения с ключевыми партнерами. И наши менеджеры по работе с клиентами не исключение!
Key Account Manager: больше, чем менеджер
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, KAM) — это специалист, совмещающий роли:
- Консультанта (глубокое знание продукта);
- Дипломата (урегулирование конфликтных ситуаций);
- Проектировщика (построение индивидуальных решений);
- Проводника (сопровождение клиента на всех этапах).
Его главная задача — стать для клиента надежным «единым окном», через которое решаются любые вопросы: от технических сбоев до стратегических инициатив.
Как выстраивается взаимодействие менеджера Hamilton Apps и клиента?
- Первичный контакт и диагностика. KAM изучает:
- Бизнес‑цели клиента;
- Текущие бизнес-процессы;
- «Болевые точки» (проблемы, мешающие эффективности).
- Консультирование и обучение. КАМ:
- Проводит демонстрации функционала;
- Объясняет все тонкости и детали;
- Помогает выстроить рабочие процессы внутри клиента.
- Разработка индивидуальных решений. На основе потребностей клиента KAM:
- Формирует кастомные предложения;
- Согласовывает специальные условия (сроки разработки, функционал, стоимость);
- Выступает «доверенным лицом клиента» внутри компании.
- Управление доработками. Здесь KAM становится мостом между клиентом и разработкой:
- Переводит бизнес‑требования в технические задания;
- Координирует сроки и приоритеты;
- Организует совместные тестирования;
- Контролирует качество внедрения доработок.
- Проактивная коммуникация. Менеджер:
- Информирует клиента о новых релизах и фичах;
- Делится кейсами успешных внедрений;
- Предлагает улучшения и доработки на основе аналитики.
- Развитие клиента. KAM отслеживает:
- Уровень удовлетворенности клиента;
- Потенциал расширения сотрудничества;
- Стратегические изменения у клиента.
Какова роль KAM в экосистеме Hamilton Apps?
Для клиента менеджер — это:
- «Лицо» компании (первый контакт при любых вопросах);
- Эксперт, способный ответить на сложные технические запросы;
- Защитник интересов (продвигает инициативы клиента внутри компании).
Для компании KAM — это:
- Источник обратной связи (передает запросы в разработку);
- Драйвер роста (подсвечивает точки развития продукта);
- «Фильтр» для поддержки (снижает нагрузку на техническую поддержку).
В Hamilton Apps мы по‑настоящему гордимся нашими KAM‑менеджерами. Это не просто профессионалы — это настоящие архитекторы долгосрочных партнерских отношений, которые превращают стандартное клиентское обслуживание в искусство создания взаимной ценности.
